Pokój „z widokiem” na hotelowe zaplecze zamiast dodatkowo opłaconej opcji widoku na morze, sześcionodzy „sublokatorzy” nie partycypujący w kosztach wycieczki turystycznej, „kojący” przez całą dobę szum usytuowanych przy balkonie wentylatorów hotelowej kuchni dostarczających bezpośrednio pod nos niepowtarzalnie „egzotyczną atmosferę” tej kuchni. Takie „atrakcje” mogą spowodować, że wyczekiwany przez cały rok urlop istotnie dostarczy niepowtarzalnych przeżyć, bynajmniej nie takich, które reklamował organizator.
W sytuacji gdy Twoja wycieczka nie będzie tym, za co zapłacono, masz prawo do obniżenia ceny, odszkodowania, a nawet zadośćuczynienia niezgodności imprezy turystycznej z umową. Odszkodowanie ani zadośćuczynienie nie przysługuje tylko w sytuacji gdy podróżny sam spowodował niedogodności, niedogodności spowodowała osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych (np.: zamieszki uliczne), niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami (np.: pożar). Organizator ponosi odpowiedzialność za niedogodności bez względu na to, czy wykonuje usługi turystyczne samodzielnie (np.: przewóz autokarem) czy przez innych dostawców usług turystycznych (np.: operator lotniczy, hotel, wycieczki w kraju docelowym proponowane przez organizatora). Co za tym idzie, organizator ponosi odpowiedzialność za większość niedogodności, które zdarzają się podczas wyjazdów turystycznych.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop przysługuje nie tylko tej osobie, która zawarła umowę z organizatorem, która jest oznaczona na umowie jako nabywca. O kompensatę mogą się ubiegać każdy z uczestników imprezy turystycznej, także ten, który sam nie był stroną umowy, który nie płacił za wyjazd, ale został zabrany na wycieczkę.
Kluczową kwestią jest natychmiastowe powiadomienie o danej niedogodności organizatora imprezy turystycznej lub agenta, za pośrednictwem którego kupiona została wycieczka. Najlepiej jest utrwalić niedogodności wykonując fotografie lub nagrywając filmiki. Następnie wysłać precyzyjny opis sytuacji (data i numer umowy, data wyjazdu i planowanego powrotu, miejsce – kraj, miejscowość, nazwa hotelu, nazwa ewentualnej dodatkowe usługi, data oraz rodzaj i przebieg niedogodności) oraz wykonane fotografie lub filmiki e – mail’em do operatora, rezydenta i agenta. Proszę zwrócić uwagę na wielkość wiadomości e – mail, aby załączniki nie były zbyt duże, ponieważ wiadomość e – mail może nie przejść. Należy również zatelefonować do rezydenta, biura podróży, agenta, ewentualnie również zgłosić niedogodności w recepcji hotelu, jeżeli niedogodność dotyczy hotelu (np.: wielkość pokoju, standard pokoju, stan pokoju). Nawet jeżeli niedogodność dotyczy hotelu i zgłoszono to w recepcji konieczne jest bezpośrednie powiadomienie organizatora, rezydenta i agenta. Samo zgłoszenie uwag w recepcji nie wystarczy.
Jeżeli niedogodność dotyczy również innych osób, które w tym samym czasie korzystają z tej samej imprezy turystycznej, to postaraj się z nimi porozmawiać, może przekaż im zawarte tutaj informacje, aby również zgłosili reklamację i postaraj się pozyskać ich dane kontaktowe. Może to być pomocne gdyby organizator uchylał się od wypłaty należnej rekompensaty lub proponował kompensatę rażąco nieadekwatną do niedogodności. Wówczas takie osoby mogą być świadkami w ewentualnym procesie przeciwko organizatorowi imprezy turystycznej. Świadkowie nie są konieczni, aby dochodzić obniżki ceny, odszkodowania ani zadośćuczynienia. Wystarczą fotografie, filmiki oraz wiadomości e – mail, SMS lub przez komunikatory, a także historia połączeń, aby udowodnić przed sądem skalę niedogodności oraz wykazać wielkość obniżki ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Konieczne jest również udowodnienie, że zgłoszono niedogodności, kiedy zgłoszono niedogodności i jakie zgłoszono niedogodności. Dlatego w sytuacji wystąpienia niedogodności nie wystarczy, że zatelefonujesz do organizatora, rezydenta, czy agenta. Aby wykazać, że zgłoszono niedogodności oraz ich kształt potrzebne są treści zapisane, a także ewentualne fotografie lub filmiki, w zależności od rodzaju niedogodności. Co za tym idzie, jeżeli organizator, rezydent lub agent poinformuje Cię o czymś telefonicznie, na przykład o tym kiedy dana niedogodność zostanie usunięta, albo zaproponuje Ci coś w zamian, to bezpośrednio po rozmowie napisz wiadomość e – mail, SMS lub na komunikatorze, że na przykład dziękujesz za to, że niedogodność w postaci „tutaj zawrzyj opis niedogodności” zostanie usunięta w czasie zadeklarowanym Ci w rozmowie, a jeżeli spotkasz się z odmową, to napisz, że zawiodło Cię stanowisko organizatora/agenta/rezydenta, co do tego, że odmawia usunięcia niedogodność w postaci „tutaj zawrzyj opis niedogodności”.
W obliczeniu kwoty, o którą powinna być obniżona cena wycieczki pomaga tabela frankfurcka. Nie jest to akt normatywny, czyli nie jest to obowiązujące prawo. Jednak jest ona często stosowana w praktyce, także przez sądy. Przykładowo zakwaterowanie w innym hotelu niż ustalony w umowie to obniżka 10% – 25% ceny wycieczki. Brak lub awaria klimatyzacji w pokoju, to obniżka o 10% – 20% ceny wycieczki, brak balkonu lub brak widoku na morze to obniżka o 5% – 10% wycieczki, złe sprzątnie to obniżka 10% – 20% wycieczki, lot przesunięty o ponad 4 godziny to obniżka o 5% ceny wycieczki. Jeżeli chcesz poznać wielkość obniżki ceny w przypadku innych niedogodności, to całą tabelę można pobrać z tego miejsca LINK.
Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop jest już kwestią bardziej zindywidualizowaną i zależy w znaczne mierze od tego, kogo z uczestników wycieczki dane niedogodności dotknęły w jakim stopniu. Przykładowo za zakwaterowanie w zbyt małym pokoju, ze zbyt małą liczbą pełnowymiarowych łóżek, dla dwóch osób śpiących na dostawkach, zamiast na pełnowymiarowych łóżkach uzyskaliśmy, niezależnie od obniżki ceny o niemal 3.500,00 zł, uzyskaliśmy w procesie po 2.000,00 zł zadośćuczynienia. Dla pozostałych dwóch osób, które korzystały z łóżka pełnowymiarowego, uzyskaliśmy po 1.000,00 zł z uwagi na to, że przez cały pobyt w pokoju rozstawione były dwie dostawki, zrobiło się ciasno i standard pobytu odbiegał od ustalonego umową. W rezultacie suma obniżki ceny i zadośćuczynień za zmarnowany urlop dla czterech osób wyniosła blisko 9.500,00 zł, przy cenie wycieczki nieznacznie przekraczającej 14.000,00 zł. Czyli organizator wycieczki zapłacił podróżnym około 2/3 z ceny wycieczki. Ponadto organizator został obciążony kosztami procesu. Biuro podróży zapłaciło dobrowolnie i nie trzeba było kierować sprawy do komornika. Pieniądze od biura podróży zadowoleni klienci przeznaczyli na kolejny wyjazd. Oczywiście już z innym biurem podróży, z którego wrócili w pełni zadowoleni.
Jak widać należy egzekwować od organizatora wycieczki to, za co zapłaciliśmy. A gdy organizator nie podoła, to warto dochodzić swoich praw.
O ile siedziby naszej Kancelarii Adwokackiej znajdują się w Bydgoszczy i Inowrocławiu, to reprezentujemy klientów przed sądami w całym kraju. Jeżeli masz jakiś problem, w którego rozwiązaniu może pomóc adwokat to zadzwoń +48 733 878 222
ZDJĘCIE ILUSTRACYJNE:
Photo by Ethan Robertson on Unsplash